ตอนนี้คงไม่มีใครไม่รู้จัก AI – Artificial Intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์ เท่าที่ผู้เขียนจำความได้ AI ก็ได้มีการนำมาใช้อย่างแพร่หลายในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ซึ่งตอนนั้นก็ยังกังวลกันอยู่ว่าจะมีผลกระทบด้านใด กับใครและมากน้อยขนาดไหน แต่มาถึงวันนี้ต้องยอมรับว่า AI มีบทบาทอย่างมากในทุกธุรกิจ ซึ่งส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงานแบบที่ไม่เคยมีใครนึกถึงมาก่อนเลยก็ว่าได้ การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานนำไปสู่ขั้นตอนการทำงานใหม่ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิผล แต่ก็มีผลกระทบกับคนอยู่ด้วยเช่นกัน อาจทำให้เกิดการเลิกจ้างงานเพราะลักษณะงานก่อนหน้านั้นไม่ได้เป็นที่ต้องการอีกต่อไปแล้วอีกด้วย นอกจากนั้น AI ยังคงพัฒนาไปเรื่อยๆ จนสามารถเทียบเท่ากับคนเลยก็ว่าได้
AI คืออะไร
ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) คือเทคโนโลยีที่มีความสามารถในการทำงานที่ปกติแล้วต้องใช้ปัญญาของมนุษย์ เช่น การเรียนรู้ การวิเคราะห์ และการตัดสินใจ AI ประกอบด้วยหลายสาขาย่อย เช่น การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบที่สามารถเรียนรู้จากข้อมูลและปรับปรุงตัวเองได้ โดยไม่ต้องการการเขียนโปรแกรมใหม่ ระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) ที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจและตอบสนองต่อภาษามนุษย์ และการรู้จำภาพและเสียง (Computer Vision and Speech Recognition) ที่สามารถรับรู้และตีความข้อมูลจากภาพและเสียงได้ ความสามารถเหล่านี้ทำให้ AI สามารถนำมาใช้ในหลายๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ การแพทย์ การศึกษา และการบริการลูกค้า
ในส่วนของ HR ก็เช่นกันมีการนำ AI มาใช้ในหลายๆ ขั้นตอนไม่ว่าจะเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น การนำเทคโนโลยีมาใช้สำหรับงานประจำจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการวางแผนแม่แบบกำลังคน แผนการฝึกอบรม การมีส่วนร่วมของพนักงาน การประเมินผลการทำงานของพนักงาน การสรรหาบุคคล แม้กระทั่งการสร้างวัฒนธรรมในองค์กร และอื่นๆ อีกมากมายและการใช้ AI ในองค์กรก็ยังขยายมากขึ้นในแต่ละปี ตัวอย่างเช่น บริษัท Deloitte ได้ทำการสำรวจพบว่าในปี 2019 มีบริษัทใช้ AI ในกิจกรรม HR อยู่เพียง 17% และเพิ่มเป็น 37% ในปี 2022 และคาดการณ์ว่าในปี 2025 อาจจะใช้เพิ่มขึ้นเป็น 70% ซึ่งเชื่อว่าย่อมมีผลกระทบต่อการทำงานของ HR แน่นอน แม้ว่า Garner จะสำรวจพบว่า 52% ของ HR ยังไม่พร้อมต่อการนำ AI มาใช้แต่เป็นที่น่าสังเกตว่า AI นำมาใช้ในกระบวนการสรรหาบุคคลอย่างแพร่หลาย
ผลกระทบของ AI ต่อบทบาทของ HR
ผลกระทบที่ชัดเจนเลยคือ งานประจำและงานธุรการที่ทำอยู่จะถูกเปลี่ยนไปเป็นงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น ดังนั้นชาว HR จึงจำเป็นต้องพัฒนาทักษะใหม่ เช่นการใช้เทคโนโลยี AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและตัดสินใจเชิงกลยุทธ์มากขึ้นพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต ดังนั้นการวางแผนพัฒนาทักษะด้าน AI จึงจำเป็นอย่างยิ่ง เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยต้องคำนึงถึงจริยธรรมและความเป็นส่วนตัวของพนักงาน หาจุดสมดุลระหว่างการใช้ AI และการตัดสินใจของคน
AI สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากและให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจด้าน HR องค์กรควรใช้ประโยชน์จากจุดนี้เพื่อพัฒนากลยุทธ์ด้านทรัพยากรบุคคลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
การใช้ AI ในกระบวนการสรรหาและคัดเลือกพนักงาน (Talent Acquisition)
เครื่องมือ AI ช่วยลดปัญหาของการใช้เวลาในการคัดกรองเรซูเม่ที่ค่อนข้างนานและยังช่วยลดอคติในการพิจารณาคัดกรองของเจ้าหน้าที่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามีคนสมัครในตำแหน่งนั้นๆ ค่อนข้างมาก เครื่องมือ AI ไม่เพียงแต่ช่วยวิเคราะห์และประเมินทักษะและความชำนาญ ประสบการณ์ รวมทั้งการศึกษาได้ค่อนข้างแม่นยำกว่า มีประสิทธิภาพมากกว่า เครื่องมือ AI ยังสามารถช่วยให้กระบวนการสมัครงานผ่านการสมัครงานออนไลน์ สะดวกและง่ายมากขึ้นและช่วยเก็บข้อมูลได้อีกด้วย และในบางกรณีสามารถที่จะเพิ่มข้อมูลที่ผู้สมัครต้องการแจ้งเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นข้อมูลที่ไม่ได้ลงในเรซูเม่ได้อีกด้วย เป็นการสนทนาผ่าน AI Chatbot จึงถือเป็นการพัฒนาคุณภาพขั้นตอนการจ้างงานให้มีประสิทธิภาพ แม่นยำ ใช้เวลาน้อย
- สร้างโอกาสที่เท่าเทียมกันสำหรับผู้สมัครทุกคน ช่วยลดอคติในการคัดกรองเรซูเม่ AI สามารถประเมินผู้สมัครจากหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างเป็นกลาง จึงไม่มีการใช้ความรู้สึกร่วมประเมินซึ่งทำให้การคัดกรองเรซูเม่จึงมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- AI สามารถคัดกรองประวัติผู้สมัครจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว ประหยัดเวลาในการคัดกรองเรซูเม่เบื้องต้นได้อย่างมาก ทำให้องค์กรสามารถค้นหาผู้สมัครได้คราวละหลายตำแหน่งและเติมตำแหน่งที่ว่างได้เร็วขึ้น
- AI สามารถวิเคราะห์ทักษะของผู้สมัครและเปรียบเทียบคุณสมบัติของตำแหน่งนั้นๆที่กำหนดไว้ได้อย่างละเอียด เหมาะสมได้แม่นยำขึ้น ทำให้ได้พนักงานที่มีคุณสมบัติตรงตามความต้องการได้มากยิ่งขึ้น
- AI สามารถจัดการทดสอบทักษะออนไลน์และประเมินผลได้อย่างรวดเร็ว ถ้ามีการกำหนดให้ผู้สมัครต้องทำการทดสอบทักษะความสามารถเฉพาะด้าน ผู้สมัครสามารถกำหนดเวลาที่ต้องการทำทดสอบได้เองตามสะดวก
- AI สามารถทำการสัมภาษณ์เบื้องต้นผ่านแชทบอทหรือระบบสัมภาษณ์อัตโนมัติช่วยลดภาระงานของ HR และช่วยคัดกรองผู้สมัครในเบื้องต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อผู้สมัครมีความเข้าใจการใช้ AI ในการคัดกรองเบื้องต้น ก็จะสามารถเพิ่มโอกาสที่จะผ่านการคัดกรองเหล่านี้เพื่อการสัมภาษณ์ ดังนั้นต้องเรียนรู้ทำความเข้าใจ AI และใช้ AI ในการเตรียมตัวเพื่อการสมัครงาน หรือมองหาบริษัทที่ให้บริการด้าน Outplacement ที่จะสามารถให้ความรู้จัดฝึกอบรมเพื่อให้ผู้สมัครงานมีโอกาสมากกว่าผู้สมัครอื่นๆ
การใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee Engagement) และการรักษาพนักงานในองค์กร (Employee Retention)
การประเมินความพึงพอใจและผลงานการทำงานของพนักงานที่มีต่อองค์กรด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ AI เพื่อให้ HR ได้นำข้อมูลจากการวิเคราะห์ในเชิงลึกมาวางแผนกำหนดกลยุทธ์และกิจกรรมเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น นอกจากนั้นยังช่วยลดอัตราการลาออกของพนักงานได้อีกด้วย
- AI +วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจำนวนมากเพื่อหาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและการรักษาพนักงาน ช่วยให้องค์กรหามาตรการหรือจัดแผนการที่เป็นแม่แบบทั้งระยะสั้นและระยะยาวเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานให้มากยิ่งขึ้น เช่น AI อาจพบว่าพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมากกว่า 20 ชั่วโมงต่อปีมีแนวโน้มที่จะอยู่กับองค์กรนานขึ้น 30%
- AI วิเคราะห์ผลสำรวจความคิดเห็นของพนักงานได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทำให้องค์กรสามารถแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม
- AI วัดผลลัพธ์ของกิจกรรมหรือโปรแกรมต่างๆ ช่วยให้องค์กรสามารถประเมินประสิทธิภาพของโปรแกรม Employee Engagement ว่าได้ผลมากน้อยอย่างไร
- AI ระบุพฤติกรรมที่ควรได้รับการยกย่องชมเชย รวมทั้งแนะนำวิธีการให้รางวัลที่เหมาะสมและยุติธรรม เป็นการสร้างระบบให้รางวัล และส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมภายในองค์กร
การใช้ AI เพื่อช่วยให้พนักงานวางแผนพัฒนาตนเอง (Employee Self Development)
การวิเคราะห์ผลการทำงาน การตั้งเป้าหมายการทำงานในอนาคต เครื่องมือ AI สามารถวิเคราะห์ทักษะและความสามารถของพนักงานแต่ละคน จึงช่วยให้พนักงานสามารถที่จะวางแผน ออกแบบปรับและสร้างแผนพัฒนาตนเองเพิ่มโอกาสในการเรียนรู้เพื่อพัฒนาตนเอง ไม่ว่าจะเป็นทักษะเฉพาะ ความเป็นผู้นำ หรือความเข้าใจด้านเทคโนโลยีต่างๆที่มีผลต่อการทำงาน เพื่อเตรียมพร้อมกับการเติบโตในการทำงานในอนาคตได้อย่างเหมาะสม โดยที่ HR และหัวหน้างานสามารถให้ความช่วยเหลือสนับสนุนพนักงานโดยใช้ AI ช่วยแนะนำหลักสูตรที่เหมาะสมตรงตามที่องค์กรต้องการ และสามารถช่วยให้พนักงานรักษาสถานภาพของพนักงานไปกับองค์กรได้ยาวนานอีกด้วย
การใช้ AI เพื่อพัฒนาการปฏิบัติงานทรัพยากรบุคคล (HR Operations)
ไม่ว่าจะเป็นการพิจารณาและการบริหารสวัสดิการพนักงาน การจัดการและการบริหารประสิทธิผลการทำงานของพนักงาน ความสอดคล้องและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของพนักงาน เครื่องมือ AI ช่วยให้การทำงานสะดวก รวดเร็ว และแม่นยำมากยิ่งขึ้น ดังนั้นเครื่องมือ AI จึงถูกนำมาใช้ในขั้นตอนการคิดและจ่ายเงินเดือนรวมทั้งภาษี การลงทะเบียนสิทธิผลประโยชน์ต่างๆของพนักงาน การทำรายงานต่างๆ ช่วยให้แต่ละบุคคล แต่ละระดับเข้าถึงข้อมูลจริงได้ทุกเวลาและโอกาส นอกจากนั้นยังเปิดโอกาสให้ HR คิดกิจกรรม กลยุทธ์ในการพัฒนาคนและองค์กรได้มากขึ้น
- AI ช่วยเพิ่มความแม่นยำในการคำนวณเงินเดือน ภาษี และสวัสดิการ ช่วยลดข้อร้องเรียนจากพนักงานลง
- AI ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการได้ค่อนข้างดี เพราะ AI สามารถทำงานซ้ำๆ ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ เช่นตรวจสอบเอกสารการเบิกค่ารักษาพยาบาลและอนุมัติการเบิกจ่ายได้ภายในเวลาที่องค์กรกำหนด ช่วยลดระยะเวลาการทำงานของ HR ลงได้อย่างมาก
- AI ช่วยในการปรับปรุงการวางแผนอัตรากำลังในอนาคต จากการวิเคราะห์แนวโน้มการเติบโตของธุรกิจและแนะนำว่าองค์กรควรเพิ่มตำแหน่งใดบ้างในปีหน้าและต่อไป
การใช้ AI เพื่อการสร้างความหลากหลายและความเท่าเทียมในองค์กร
ความแตกต่างทางทักษะและความสามารถ อายุ เพศ ตลอดจนความแตกต่างทางความคิดของพนักงานเป็นความจริงที่มีอยู่ในทุกองค์กร ดังนั้นการเพิ่มโอกาสในการนำข้อได้เปรียบจากความแตกต่างเหล่านี้มาวิเคราะห์ด้วยเครื่องมือ AI เช่นการนำความสามารถทางเทคโนโลยีของคนรุ่นใหม่มาทำงานร่วมกับประสบการณ์ของพนักงานอาวุโสในการทำความเข้าใจผู้บริโภค สร้างตลาดใหม่ ในขณะเดียวกันยังคงดูแลให้การสนับสนุนกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ AI-driven analytics ยังช่วยในการตรวจสอบติดตามผลชี้วัดความหลากหลาย และชี้เฉพาะส่วนที่จำเป็นต้องพัฒนาและแก้ไข เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืน
- การเพิ่มความโปร่งใสในองค์กรเพราะ AI ช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลของตนเองได้ง่ายขึ้น สามารถดูประวัติการทำงาน การประเมินผล และสวัสดิการของตนเองผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือได้ทุกที่ทุกเวลา
- AI ช่วยติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลด้านความปลอดภัยและสุขภาพ ทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงการจัดการความปลอดภัยและสุขภาพและแนะนำโปรแกรมส่งเสริมสุขภาพที่เหมาะสม ทำให้อัตราการลาป่วยลดลง
โดยสรุปเครื่องมือ AI นอกจากจะช่วยพัฒนาเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนกระบวนการทำงานต่างๆ แล้ว ผลการวิเคราะห์ช่วยให้การตัดสินใจเชิงธุรกิจเป็นไปอย่างแม่นยำตรงตามเป้าหมายองค์กรทั้งในระยะสั้นและระยะยาว และยังช่วยให้เกิดความยั่งยืนในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีความหลากหลายและความเท่าเทียมกันของพนักงาน เครื่องมือ AI ยังช่วยคัดสรรและสร้างพนักงานที่มีทักษะ มีส่วนร่วมกับองค์กร และมีความคิดสร้างสรรค์พร้อมที่จะเผชิญความเปลี่ยนแปลง ความท้าทาย เป็นกำลังที่ขับเคลื่อนองค์กรให้ไปสู่ความสำเร็จ มีความก้าวหน้า และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
